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联想杨洁:各行业智能化转型,离不开“新IT”基础设施支撑

由新浪、微博共同主办,黑猫投诉承办的“提振消费信心 “质”造安心生活” 主题交流会暨品质消费领导者组织 2021 全新升级启动仪式活动3月29日下午在新浪总部召开。活动邀请协会领导、组织理事会成员、媒体嘉宾、企业成员代表共同参与,探讨企业高质量发展新趋势,交流品质消费领导者组织未来发展,共同促进品质消费新升级。

中国质量万里行促进会会长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘兆彬、新浪高级副总裁邓庆旭、人民日报法制栏目评论员王兴华、中国工商出版社社长洪丹、滴滴、携程、联想企业代表共同出席本次活动。

联想消费服务事业部总经理杨洁在发言中表示,“十四五”时期,数字经济作为一种新型经济形态,正在成为推动我国经济持续稳定增长的重要引擎,各地将迎来数字经济竞争优势的全面重构。发展数字经济,加快各行各业的数字化、智能化转型,离不开“新IT”基础设施的支撑和赋能作用。联想作为一家为客户提供智能设备和智慧解决方案的企业,一直以来不断进行产品与服务创新,并通过不断完善智能质量管理模式与智慧服务管理体系,助力中国各行各业面向智能化转型升级,助力中国消费者享受高品质的智慧生活。

面对国内每年超过1350万的服务量,联想智慧服务团队依靠魔方智慧客服系统对全国20000+专业服务工程师、2600+服务网点、200+数据中心以及备件供应网络进信息整合管理,融入Customer Journey服务设计以确保全流程的智能交互体验与服务关怀。未来,联想也将持续致力于通过智能化的技术助力与国家发展和百姓生活息息相关的产业,为消费者提供优质商品和服务。

以下是发言全文:

贯彻新发展理念、构建新发展格局,推动高质量发展已经成为中国未来发展的主题。我国将科技创新,自主创新等驱动发展战略提升到前所未有的高度,明确指出要坚持创新为我国现代化建设全局中的核心地位。

在十四五规划目标中,“推动高质量发展”被多次提及。人民日益增长的美好生活需要,必须有高质量发展作为支撑,如更好的产品、更优的服务、更好的教育医疗、更优美的环境等等。这要求所有有社会责任的企业不断创新,为民众提供支撑高效工作、学习,以及高品质生活的工具和服务,助力全国老百姓拥抱更美好的生活。“十四五”时期,数字经济作为一种新型经济形态,正在成为推动我国经济持续稳定增长的重要引擎,各地将迎来数字经济竞争优势的全面重构。发展数字经济,加快各行各业的数字化、智能化转型,离不开“新IT”基础设施的支撑和赋能作用。“新IT”就是基于“端(智能物联网终端)-边(边缘计算)-云(云计算)-网(5G)-智(行业智能)”技术架构赋能各行各业,实现智能化改革所需要的的技术、服务与解决方案。

联想作为一家成立于中国、业务遍及180个国家和地区的全球化科技公司。作为一家为客户提供智能设备和智慧解决方案的企业,一直以来,联想不断进行产品与服务创新,并通过不断完善智能质量管理模式与智慧服务管理体系,助力中国各行各业面向智能化转型升级,助力中国消费者享受高品质的智慧生活。关于智能质量管理,联想提出了“以客户为中心的智能质量管理模式”,通过聚焦客户、标准引流、源头预防、生态共赢、智能驱动,打造高质量发展。关于聚焦客户:根据客户旅程图识别客户需求,将客户需求融入全流程管理、组织设计和标准制定,建立以客户为中心的考核体系; 关于标准引领:树立贯彻标准的标杆,引领行业质量标准,提升中国制造的产品在国际标准领域的影响力;关于源头预防:通过产品全生命周期的前置管理及复盘,实现质量预防及持续改善; 关于生态共赢:立足全价值链共创共赢,打造智能、敏捷、高效的质量管理生态系统;关于智能驱动:智能数据分析,驱动科学决策;智能管理体系,驱动高效运营;智能技术应用,驱动质量创新。

作为一家拥有几十年经验积累的科技企业,联想通过多维度数据挖掘,应用机器学习、算法建模,边缘计算等技术,将质量管理融入到决策,运营和创新中;同时,利用人工智能技术,实现视觉检测、质量预测、IoT物联网等质量管理领域上的全面应用。比如说,服务部门在和消费者用户互动中产生了非常丰富的服务数据资源,联想整合了线上线下及服务体系11个客户声音(VOC)通路,通过近年来的数据积累,VOC的范围在不断延展,进而结合应用机器学习、算法建模等方式对海量服务数据进行深入处理,实现4个层级的数据分析,使得联想各业务部门都能从用户视角看问题,更好的服务客户。

关于智慧服务管理,作为亚洲最大的智能化服务平台及交付体系,联想智慧服务始终坚持以客户为中心的服务设计与交付运营理念,不断迭代升级;同时深化对智慧服务的探索,寻求智能化与服务更好的结合方式,提升大众对服务的认知。面对国内每年超过1350万的服务量,联想智慧服务团队依靠魔方智慧客服系统对全国20000+专业服务工程师、2600+服务网点、200+数据中心以及备件供应网络进信息整合管理,融入Customer Journey服务设计以确保全流程的智能交互体验与服务关怀:

通过智能匹配,创新性的引入双向标签一对一路由分配模式,结合传统熟客优先、好评优先等路由模式及分配优先级调整策略,能够有效达到千人千面的精细化服务。通过智能推荐,在传统知识库引入自然语言理解、实时对会话进行分析,适时将方案推荐给坐席,仅需一次点击即可完成方案发送,提升坐席服务效率100%,同时也可在服务过程中,为坐席提供销售机会的提醒和话术,助力业务转型。通过行为特色赋能,联想魔方智慧客服系统基于不同行业呼叫中心的需求特点,将最适合的功能融入服务场景中,将全国天气预报融入服务过程和监控环节,为线下服务如物流、储性等行业提供业务量爆发的提前预警。

为了给客户提供无差异的服务质量保证,在疫情等业务量变化和交付场景切换的一些特殊节点,联想客服运营管理团队,在预测话量、排班部署、场景方案、业务流程、员工培训上做出快速部署,配合系统的模式切换,无缝衔接支持模式,保障了业务的连续性,实现了用户高质量的服务。联想的发展经历了近4个十年,个人电脑份额全球第一,高质量的保障是联想发展到今天能够成功的基石。联想的高质量发展及高品质服务为产业和社会带来价值的同时,也得到了消费者和社会的认可,获得了很多荣誉。质量品牌建设先进单位、客户服务最佳满意单位、全球价值最高品牌百强企业……每一份荣誉背后都能看到联想对于高质量发展的追求。

未来,联想也将持续致力于通过智能化的技术助力与国家发展和百姓生活息息相关的产业,为消费者提供优质商品和服务,不断促进消费市场向更高质量发展,为社会创造出更多的价值。

以上就是我今天针对“高质量发展,拥抱品质生活”演讲的全部内容,谢谢大家。

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